一個小動作,打敗笨問題!
對付爛服務到死規則,你可以這樣改變「問題背後系統」!
作者:羅素.艾可夫(Russell L. Ackoff)、謝爾頓.洛文(Sheldon Rovin)
譯者:黃怡雪
定價:250元
出版日期:2012年1月10日
ISBN:9789866316371
作者

羅素.艾可夫(Russell L. Ackoff)

管理思考界的重要先驅人物,他對以「系統思考」方式改善「問題解決」的貢獻,常被譽為和「愛因斯坦對科學的改變」同量齊觀。也有人認為,他對後世的影響力其實不下於同時代另一知名的管理學人彼得.杜拉克。

1919年出生於費城,艾可夫的碩士學位原本是在賓州大學學建築,後來他自況「對系統、組織的改良」興趣遠大於建築設計,因此日後才踏上管理及社會系統思考的研究之路。

1964年,賓州大學知名的華頓商學院聘任艾可夫任教,及至1980年,華頓並成立了「社會系統科學」研究部門,企圖顛覆傳統的商學教育方法,用嶄新的組織設計理論訓練新一代經理人獨立思考與行動的能力,在這過程中,艾可夫也扮演了重要的角色。

1986年,艾可夫自華頓商學院退休,並獲「安海斯-布希」榮譽教授(Emeritus Anheuser-Busch Professor)。現該校的「艾可夫高級系統管理中心」就是為了向他致敬而創立的。

地位崇高的艾可夫,在一生教學及顧問、研究生涯中,他最不願意被稱為「大師」(guru),他說,「我不是大師,大師鼓勵追隨者用他們主張的方式做事……我只是個教育者(educator),我鼓勵人們走出來接受一些概念,然後設想出對自己最有用的解決方案。」

2007年,高齡88歲的艾可夫還來到倫敦為新書出版宣傳,他在接受訪問時直言,「亨利.福特式的管理至今仍餘毒現代的經理人……想把事情變得簡單、愚蠢」,「事實上,『複雜』就對建築不是問題,但對分析就是;建築師會把所有事情整合成一整體,但商業經理人卻只會把部分組裝成全部。」

也正因艾可夫向來明快直言的思考及語言風格,本書的原文的「作者簡介」特別補註了一句(當時他還在世):「儘管他已經非常年邁,脾氣依然是出了名的暴躁。」

艾可夫一生的合著及獨力著作超過30本,本書是他晚期(他於2009年10月去世)最具代表性的傑出作品。

作者

謝爾頓.洛文(Sheldon Rovin)

特別專注於「系統思考對醫療保健、管理系統以及教育的應用」。他是一位非傳統的思想家,在許多不同的領域貢獻卓著。

洛文在專業生涯之初,本是一位口腔病理學家,之後,他經歷任職過多種領域,而且在每個領域都達到公認的高度成就,包括是獲獎的教育學家、學術上的改革者、大學系所及學院的領導者(他曾經擔任過牙科學院的院長),以及針對所有類型和階級行政人員的管理計畫的研發者和執行者。

洛文也是賓州大學華頓商學院的醫療體系榮譽教授(Emeritus Professor of Healthcare Systems),也是華頓主管高階主管教育的「醫療體系行政管理計劃」與「雷納德.戴維斯醫療經濟研究所」(Leonard Davis Institute of Health Economics)的前主任。他擁有牙科外科的博士學位。

洛文發表過大約九十篇期刊文章和書籍章節,著有8本書。除了本書,他也和艾可夫合著有《社會再設計》(Redesigning Society)。

譯者

黃怡雪

外文系畢業,大學期間開始跨足翻譯的世界。目前除正職外,另兼職從事字幕翻譯,翻譯過之影片橫跨各領域,其中最著名的作品為電視影集《慾望師奶》。譯著有:《老闆真的說可以嗎?》
你曾對以下的事清感到不滿、覺得想做些什麼又無能為力嗎?

─當更好的做事方法不能被採用
─當害人更麻煩的做事方法繼續被沿用
─收到錯誤計算的帳單或通知單
─明明很蠢的「標準作業程序」
─重要的個人權益請求卻被行政或櫃台職員漠視

一本最值得管理者、思考工作者,以及每個「總想做點事,卻常常受挫又洩氣」的人拿來讀的「問題解決書」。

○ 第一部用「思考問題背後系統」方式訓練解決問題、改變「內部/官僚阻力」的實作書!
○ 面對爛客戶服務到刺激組織更有效轉變「做事方法」,本書將提供「由系統出發」的思考解答;
○ 從官僚體系到醫院/企業的僵化體系,本書提出各式各樣我們在生活與工作中經常遇上的「系統問題」,帶你由問題系統本質思考,掙脫一般「分析性思考」的枷鎖!
○ 系統思考大師的實作手冊。有「管理界愛因斯坦」美譽,在西方管理思考界與彼得杜拉克齊名的艾可夫,在這本易讀的小書中,會以「個人如何打敗巨人」的多種情境,教你一步步打敗「死規定」、「不知變通」的系統問題!

本書由三部分組織而成。

第1部分別敘述我們為什麼必須擊敗「系統的笨問題」、了解系統以及用創意改變系統,而不要因為問題阻礙我們的視野。

第2部由真實人物的故事組成,讓讀者跟著書中許多「創意問題解決者」挑戰或否定一些「假設只能這樣做」的事,由這也是用創意擊敗系統的必要條件,也提出一些特定的策略,幫助我們得以「擊敗系統」。

第3部會提供一些「擊敗系統的人的經驗法則」,這是第2部故事中,那些擊敗系統的人運用的步驟和行動的基礎。當你準備開始嘗試克服系統的時候,這些經驗法則可以用來當做謹記在心的指南與方針。更重要的是,最後也會告訴管理者:如何設計出更少發生笨問題、「不需要被擊敗」的企業或組織系統!

本書中的「笨問題」案例包羅萬象,卻又處處可見,同時在本書每則系統思考故事背後,作者並將提出更深刻的意含,指引讀者「打破既定習慣」的問題解決法,背後有什麼本質的常見盲點與矛盾。

幾乎每個人都經常遇上如本位主義、個人授權受限、一大群人做著重覆而且被過度分割的事務等問題;而這本書就將以「擊敗系統」為出發點,讓每個人都可以突破生命中那個沒創意又笨重的問題背後「巨人」。

[本書前言]用創意和問題決鬥

其實各種體型、身材和各行各業裡都有擊敗「系統笨問題」的人。事實上,擊敗系統的人確實有某種共通點:他們都受夠了傷害他們的系統,並會因此採取某些措施。我們在書中會講出這些故事,呈現這些人如何擊敗使他們感到挫折的系統。這所有的故事全都是真實的。

本書大多數的故事來自作者的經驗,也有一些直接來自曾經歷過這些故事的人們。每則故事的組成包括故事本身、接著是一段是從故事本身得到的教訓或意義,會用粗字體印刷,最後結語則是故事本身暗示的寓意。

卡司介紹:擊敗系統的男主角

當我們在整合這本書的時候,我們決定要幫那些書中擊敗系統的人想一個通用的名字。我們想找一個大多數讀者都認得的封號,一個讓人們可以感同身受的名字。同時,使用一個通用的名字可以排除許多的對號入座,也可以消除那些「因為自己的故事出現在書中」的人可能會感到的困窘。於是,我們選擇了《大衛與歌利亞》(David and Goliath)傳說中的「大衛」,除了少數幾個故事以外,我們在本書中從頭到尾都會使用大衛這個名字。

在舊約《聖經》中,最著名的人物之一就是大衛,他「只不過」是個牧羊少年,卻擊敗了強大的非利士戰士歌利亞。以色列人跟非利士人打仗的時候,兩軍在對立的山丘上彼此對望。整整四十天,每天早上巨大、孔武有力的歌利亞(根據傳說,他的身高超過九呎)都對著以色列人挑釁,要他們派人出來跟他決鬥,但是沒有人願意。有一天,大衛帶了一些糧食補給品要給他在以色列軍隊中當兵的哥哥們,當時他還太年輕所以無法從軍。當他聽到歌利亞的怒吼後,立刻自告奮勇要跟他戰鬥。因為大衛的體型弱小、加上他年紀很輕又沒有作戰經驗,以色列的國王掃羅王(King Saul)一開始不太願意。大衛確實不是當戰士的料,但是因為國王沒有其他的選擇,最後他只好通融。

拒絕了國王提供他自己的盔甲之後,大衛跑到附近的一條小溪邊,撿了五顆合適的小圓石(五顆,不是只有一顆——或許他有一些懷疑:當人們面對這麼艱難的成敗關頭時,通常都會有懷疑的!)用來裝上彈弓。

接下來的故事可說是名垂青史。歌利亞從頭到腳都受到厚重的盔甲保護,但是大衛卻只用一顆小石頭就無比準確地擊中這個巨人的額頭,就在歌利亞的保護頭盔之下,那是歌利亞身上最脆弱的部位。歌利亞倒下了,於是大衛用歌利亞自己的劍砍斷了他的頭。以色列人因為大衛擊敗了歌利亞而受到鼓舞,轉而攻擊匆忙撤退的非利士人,最後獲得了勝利。在<撒母耳記>(上)(1Samuel)第十七章一到五十八節當中可以找到這整個故事 。

我們認為,這個故事的傳奇地位,跟「一個小人物去挑戰,並克服巨大、比自己強壯得多,又看似無敵的龐然大物」這種訴求有關;本書所說的「系統」就像是歌利亞的化身。一個名不見經傳的人,至少直到擊倒巨人的那一刻之前,他沒有盔甲保護、只拿著一把彈弓,運用自己的渴望和創意(而不是蠻力),就擊敗了「歌利亞」。這故事具有一種隱喻的傾向,可以描述我們所有人能夠如何以自己的決心和機智,而不是力量,擊敗某個具有陋習的系統,也就是形式上的歌利亞。這也是為什麼,大衛會成了我們擊敗系統的象徵。

各種創意的集合

本書的結構也會讓你很容易找到某個或某些可以應用到你想克服的系統而引起的問題的故事。「目錄」就可以幫助你這麼做,第十一章之後按照系統種類分類的故事排列也可以。

我們認為,「擊敗危及我們生活品質的許多系統」這件事還沒被世人普遍理解其重要性,所以在第一章中我們會明確說明這些原因。我們會指出擊敗系統的必要,並且示範系統會如何以及為什麼錯誤地對待我們。

就像你們會在書中故事當中看到的,擊敗系統不只要有勇氣、堅持及創意,還包含你得忽視「系統樹立及圍繞在它們周圍的障礙」。但是擊敗系統也包含對系統有合理的了解;你得知道系統如何運作,特別是系統會如何產生故障;系統的缺點和弱點在哪裡;還有驅使系統的動機為何。

除此之外,擊敗系統需要的是我們把系統當成整體探討,而不是像通常的做法一樣,逐個探討每個問題的每個部分。在第二章,我們會運用大量例子說明以上提到的各點。

接下來,擊敗系統需要一些創意。「有創意」可以確保你比你想要擊敗的系統佔有優勢,因為如果有任何事是可以肯定的,那就是「正在擊敗你的系統並沒有創意」。根據定義,龐大、遵守規則的行為並不具有創意。第三章就會探討創意主題。創意的本質說穿了就是挑戰或否定我們所做的不同假設的過程,大多數的假設都是隱含的,它們通常會抑制且限制我們進行並達成我們想要的事情,而且還會違背本質。我們在這裡也會提供一些創意的策略。

在序言及前言之後,本書會由三部分組織而成。第1部包第一、二、三章,分別敘述為什麼必須擊敗系統、了解系統以及了解創意。第2部由擊敗系統的真實人物故事所組成,這部分包括六個章節。第四章收集了許多故事和趣聞,示範如何辨識出第三章中敘述的不同假設,接著挑戰或否定這些假設,這是以創意擊敗系統的必要條件。

第五到九章是一系列可以被用來擊敗系統的創意策略。每一章的標題都會指出每個特定的策略。這些章節每章當中都會包括好幾個故事,示範如何運用特定的策略來擊敗系統。

到了第3部,第十章會提供一些「給擊敗系統的人的經驗法則」,這是第2部的故事中,擊敗系統的人會運用的步驟和行動的基礎。當你準備開始嘗試克服系統的時候,這些經驗法則可以用來當作謹記在心的指標。為了激起讀者的興趣,我們會把這些實用方法列出來:

※做出意想不到的舉動
※專家是不必要的
※不求批准,但求原諒
※不要接受一開始的拒絕
※不要代替任何人拒絕你自己
※找到同盟
※妨礙系統

就像我們在以下各章節的建議中所說的,你並不需要把這本書從頭讀到尾;所以如果這種情緒已讓你特別起勁的話,那就不用再麻煩了,直接翻到第十章吧。

第十一章則說明組織(系統)可以思考的想法及實際行動,使系統內服務及雇用的人開始覺得「擊敗它們的必要性」很低。在第十一章之後,會有按照系統種類分類的故事排列,它可以幫助你找到在某個特定領域中擊敗系統的例子。這個分類並不是唯一的:有些故事可能很容易被放到不只一個分類中,而且我們其實會在不只一個分類中找到某些故事。因為,並沒有什麼獨有的方式才可以克服系統。

Bookmark the permalink. RSS feed for this post.

搜尋大寫部落

Swedish Greys - a WordPress theme from Nordic Themepark. Converted by LiteThemes.com.